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Impartir son service à la clientèle est «mortel» pour une entreprise


L’entrepreneur canadien bien connu Leonard Lee, fondateur et propriétaire de Lee Valley Tools, au cours d’une entrevue avec Gordon Pitts du Globe and Mail:

Pourquoi se soucier de la façon dont l’entreprise est menée aujourd’hui?

«Je trouve extrêmement fascinant de voir aujourd’hui des entreprises canadiennes et américaines donner en sous-traitance leur service à la clientèle. Aussi bien vous pointer un fusil vers la tête et tirer sur la gâchette.»

Pourquoi?

«Parce que [les travailleurs d’un centre d’appels] ne connaissent ni votre entreprise ni sa culture. Lorsque vous donnez votre service à la clientèle à des sous-traiteurs, vous perdez le lien avec votre client et éventuellement, vous connaîtrez une mort économique horrible.»

Mais vous n’êtes qu’une entreprise de 100 millions $ et il existe des entreprises de plusieurs milliards $ qui croient devoir se tourner vers l’extérieur.

«Oui, et ils risquent de tomber de plus haut. Ça va arriver. C’est là que la concurrence entre en jeu – vos concurrents vont fournir le service…»

Les employés de la Montreal Gazette luttent pour préserver un quotidien de langue anglaise dynamique, produit à Montréal pour servir les Montréalaises et les Montréalais.

Le propriétaire de la Gazette, l’entreprise CanWest Global Corporation basée à Winnipeg, déplace de plus en plus d’opérations de rédaction et de services à la clientèle à l’extérieur du Québec, en contravention avec les conventions collectives des employés. Et maintenant, au cours des négociations en vue de renouveler les conventions collectives, CanWest exige de retirer les clauses qui l’empêchent d’exporter le travail qui reste à l’extérieur du Québec, de façon à faciliter des mises à pied à Montréal.

Ces manœuvres menacent de diminuer la diversité des voix au Canada, de réduire la participation locale et de mettre en veilleuse le rôle vital de la Gazette pour communiquer les nouvelles locales et refléter les valeurs, les enjeux et la culture des Montréalais. La Gazette est depuis 1778 une fière institution de Montréal, et ses lecteurs méritent mieux que les projets de CanWest en vue de la réduire, de la centraliser et d’en impartir les services afin de maximiser ses profits.

Bien que la Gazette soit gérée par CanWest, c’est le public qui va décider s’il est disposé à tolérer un quotidien «local» produit ailleurs. Les employés de la Gazette font appel à la collectivité de Montréal pour dire à CanWest de conserver l’expression «Montréal» dans Montreal Gazette.

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